見圳客戶端·深圳新聞網2021年1月28日訊 （記者 田志強）今天，深圳市消費者委員會發布《2020年深圳市消費投訴分析報告》（統計周期：2020年1月1日－2020年12月31日）。報告顯示，2020年全年深圳市消費者委員會共收到消費投訴197788宗，與2019年同比下降10．48％，網絡游戲消費投訴、預付式消費投訴、長租公寓問題成為深圳市2020年度三大重點投訴問題。

2019年、2020年全年投訴量對比

報告分析指出，2020年全年，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共收到消費投訴197788宗，與2019年同比下降10．48％。全年投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計算機系統有限公司投訴量降幅明顯，該公司采取有效舉措，持續優化賬號安全保護、黑灰產打擊措施及用戶服務通道。

2020年全年投訴量排名前5行業

在2020年深圳市消委會收到的消費投訴中，投訴量排名前五位的行業分別為，互聯網及通信行業服務100769宗，占比50．95％；教育培訓15296宗，占比7．73％；通訊電腦數碼15094宗，占比7．63％；文體旅游服務7900宗，占比3．99％；交通工具及維修6517宗，占比3．29％。

從行業投訴變化來看，教育培訓、首飾及文體用品、醫藥衛生保健、洗浴／洗染服務、煙／酒飲料類、兒童用品6個行業2020年的投訴量與2019年相比漲幅均超過30％，上述行業的同比增長率分別為37．34％、343．41％、110．21％、47．88％、62．58％、52．89％；家用電子電器、公共設施服務、郵政快遞服務3個行業投訴量降幅均超過30％。

2020年網絡游戲投訴情況

值得重點關注的是，網絡游戲消費投訴、預付式消費投訴、長租公寓問題為2020年度深圳市消費者投訴熱點問題。其中，2020年網絡游戲類投訴量增幅較大，共收到投訴27167宗，同比增長81．16％；預付式消費投訴28768宗，主要集中在教育培訓行業，占預付式消費投訴總量的53．17％；長租公寓問題方面，深圳市消委會共收到投訴2541宗，與2019年同期的1103宗相比上漲130．37％。

2020年預付式消費投訴情況

此外，“領域健身”多家門店停業，消費者充值容易退費難；藍調家具以“返現”誘導消費，商家不發貨也未按承諾“返現”；長城寬帶網速慢、常斷網、退費規則不合理、退款遲遲不到賬；共享充電寶好借不好還、亂收費等現象頻發；兒童美育單方宣告破產，拒退消費者預付培訓費等問題也是消費者重點關注問題。

針對上述問題，深圳市消委會建議消費者要做到以下幾點，減少個人損失，保護自身合法權益。

（一）充分了解消費資訊，選擇消費評價指數高的商家

消費者在消費前應充分了解商家的信用信息（包括成立年限等基礎信息、行政處罰信息、經營異常信息、嚴重違法失信信息），關注行政部門、消委會等單位發布的消費警示，通過查看深圳市消委會“315消費通”小程序了解商家消費評價指數，多方面了解商家信息，選擇消費評價指數高的商家進行消費。

（二）理性消費，勿輕信商家口頭承諾

消費者應理性消費，根據自己的經濟承受能力、時間安排和需求選擇服務。確認服務的細節和流程，將服務期間的時間安排等細節以書面形式簽訂協議，以保障自身的權益。

（三）謹防預付式促銷充值活動

預付式消費避免一次性充值大量金額，謹慎選擇金額較高或者服務周期過長的會員卡，盡量選擇開店時間長、有一定知名度的店鋪消費，以免因商家經營不善倒閉等情況造成個人的財產損失。

（四）優先選擇“好人”企業進行消費

建議消費者關注深圳市消委會在各行業領域推行的“好人舉手”品質承諾活動，尤其在頻繁出現消費糾紛的預付式消費領域，選擇“好人”企業進行消費，確保預付款資金安全，保障預付款退款。

（五）拒絕參與“刷單”活動，積極維護網購環境

消費者切勿輕信商家的“刷單返現”活動，并積極舉報此類事件，避免因商家的刷單活動產生虛假網絡交易記錄，影響其他消費者對于商家和商品的判斷，以維護網絡購物交易誠信經營環境。

（六）保留消費證據，維護自身權益

消費者平時在消費過程中應注意保留消費憑據、照片、視頻等消費證據，如遇消費糾紛，可以向消委會或有關行政部門投訴，必要時可通過訴訟，依法維護自己的合法權益。